เนื่องจากผมมีดูแลเว็ปอยู่แห่งหนึ่งที่โดยมีวัตถุประสงค์ของ website เพื่อทำให้เกิดโอกาสการขายผ่านทาง online หรือผ่านทางหน้าร้านจริงให้มากที่สุด โดยการทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าที่หลงเข้ามาผ่านการ promote ผ่านทาง website แล้วสุดท้ายมีการเดินทางแวะเวียนมาที่ร้านค้า offline (หรือร้านค้าจริงๆ) ทั้งนี้วัตถุประสงค์ที่ว่า "เพื่อให้คนมาหน้าร้านนั้น มี assumption อยู่อย่างหนึ่งว่า สิ่งของนั้นๆน่าจะต้องเห็นด้วยตา หรือ ต้องมีการสัมผัสถึงจะมีการสั่งซื้อได้อย่างมีจำนวน"
อย่างว่าที่ผมบอกว่าเป็นสมมุติฐานแบบนี้ไว้ก่อนเพราะว่ายังไม่ได้ออกแรงเพื่อที่จะแกะหรือทดสอบแก้ปมว่าสินค้านั้นๆต้องให้คนมาที่ร้านเพื่อสัมผัสจริงๆหรือไม่ หรือแท้ที่จริงแล้ว จะมีวิธีการแก้ไขอย่างไรถ้าหากว่าการสัมผัส หรือเห็นด้วยตาจริงๆนั้นเป็นสิ่งจำเป็น ซึ่งก็มีแนวทางที่ผมเห็นเป็นตัวอย่างแล้ว เช่น ร้านค้าที่ขายรองเท้า จำเป็นต้องส่งรองเท้าให้มากคู่ไปยังลูกค้าแทนที่จะให้ลูกค้าเดินทางมาหาที่ร้านค้า โดยมีการ promote การขายในลักษณะของการส่ง shipping Free แบบสองทาง คือ ค่าส่งกลับนั้นก็ถือว่า ฟรีด้วยเพราะว่า ถ้าหากว่าคุณเป็นร้านรองเท้าแล้วมีหน้าร้านไกลออกไป โดยไม่อยากจะต้องให้ลูกค้าคุณเดินทางมาแล้วต้องลองใส่ดูอีกตะหาก การส่งสินค้าไปโดยอาจจะมีการเผื่อ size ข้างเคียงด้วยน่าจะเป็นเรื่องที่ทำได้อยู่ครับ การส่งนั้นอาจจะเป็นลักษณะของบวกเผื่อค่า shipping ไปและกลับเข้าไปแล้วกับราคาของสินค้าถือได้ว่าเป็นต้นทุนค่าหนึ่งๆก็ได้ และ จะต้องออกแรงคิดว่า flow การคืนเงินจะเป็นอย่างไร เช่น อาจจะเกิดเอาไว้เป็น credit ก็ได้ (นั้นก็ต้องแปลว่าจะต้องทำระบบ account สำหรับจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละรายซึงก็ไม่ได้เป็นเรื่องยากอะไรน่ะครับ โดยลูกค้าก็ต้องเห็นว่าตอนนั้นมี credit ตัวเองสักเท่าไหร่ ) หรือว่าหากว่าอยากได้เป็น cash กลับมาแล้วก็ทำได้เช่นเดียวกัน เรื่องพวกนี้ถือได้ว่าเป็นเรื่องใหม่ที่ผมยังไม่เห็นคนไทยคนไหนทำน่ะครับ สำหรับการส่งสินค้า Free แบบสองทาง แค่ประเด็นแค่ว่า ถ้าหากว่าสินค้าไม่พอใจยินดีคืนเงิน ก็ไม่เห็นกันเท่าไหร่แล้วล่ะครับ (อาจจะเป็นเอกลักษณ์ความเอาเปรียบกับระหว่างคนขายและคนซื้อก็ได้ ถ้าหากว่ามี policy การขายว่า ถ้าหากว่าไม่พอใจก็ยินดีคืนเงินกันน่ะครับ)
ทั้งนี้ทั้งนั้นการถ้าหากว่าคุณต้องเจอเงื่อนไขเหมือนกับผม คือ การทำให้ร้านค้าหรือ website online แล้วต้องทำให้ลูกค้ามาติดต่อกับร้านค้าจริงแล้วล่ะก็ประเด็นหนึ่งที่สำคัญและตกไม่ได้คือ "การ Sync กันของภาพลักษณ์ของ website และหน้าร้านจริง" ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องที่อาจจะตกไปหรือไม่ได้ไปใส่ใจมันก็เป็นไปได้น่ะครับ แต่เรื่องนี้ผมเริ่มเห็นว่ามันสำคัญขึ้นมาอย่างโดดเด่นด้วยเหตุผลหลายๆประการที่เจอะเจอครับ
ความเข้ากันได้ หรือ การ Sync กันของภาพ online หรือ website และหน้าร้านจริงนั้น ผมจะพิจารณาได้เป็นหลายเรื่องด้วยกัน และแต่ละจุดก็มีความสำคัญแทบทั้งสิ้นโดยทั้งนี้ผมจะพิจารณามาจากมุมมองของลูกค้าเป็นหลัก
– ถ้าหากว่าหน้าร้าน online คุณมีสินค้าอะไรที่หน้าร้าน offline ก็น่าจะมีอย่างงั้น การที่ประกาศว่าหน้าร้าน online คุณมีสินค้าอย่างงู้นอย่างงี้ แต่ว่าถ้าหากว่าติดต่อเข้ามาแล้ว หรือแม้กระทั่ง case ที่แรงที่สุดคือ เมื่อเดินทางมาโดยไม่ได้ติดต่อไว้ก่อน แล้วเข้ามาที่ร้านค้า แล้วพบว่าที่ร้านค้า offline ไม่มีของก็จะทำให้ลูกค้าเสียอารมณ์และ ความรู้สึกอย่างมาก เมื่อเทียบกับของมูลที่เป็น statics อยู่บน website ครับ
- อารมณ์ Theme ร้านค้าน่าจะต้องใกล้เคียงกับ online website หรือร้านค้า online สำหรับกรณีส่วนใหญ่แล้ว ถ้าหากว่าร้านค้าคุณมีจุดแข็งที่การ promote ผ่านทาง website มากกว่า Location (ที่ดีที่จะทำให้เจอคนได้เยอะๆและเป็นตำแหน่งที่ลูกค้าคุณจะเดินผ่าน) การเจอ website ก่อนที่มาเจอหน้าร้าน่จะต้องมีความเชื่อมโยงกันไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเนื้อหาของสินค้า ( เหมือนกับข้อเมื่อตะกี้ว่าถ้าหากว่าเอาสินค้าอะไรแสดง ที่หน้าร้านก็น่าจะมีขายเหมือนกันไม่ใช่ขายกันคนละอย่างกันเลย) หรือแม้กระทั่ง Theme หรืออารมณ์ของร้านด้วย ถ้าหากว่า website ทำออกมาเป็นเด็กแนว หรือวัยรุ่นจ๋าแต่ว่า เมื่อมาเจอที่ร้านค้า offline กลับเปิดเพลงหมอรำ แล้วก็คนขายพูดติดสุพรรณไม่ฮิปเป็นเด็กแนวในเมือง ก็จะทำให้อารมณ์ของร้านขาดจากกัน แน่นอนว่า ลูกค้ามี "ความคาดหวัง" เอาไว้ล่วงหน้าว่าร้านค้าน่าจะเป็นลักษณะไหนเอาไว้แล้ว แล้วมาเจอหน้าร้านที่ไม่เหมือนกับที่คาดไว้ ก็จะทำให้เกิดความผิดหวังเอาได้ง่ายๆพาลเสียใจ (ลึกๆ) แล้วก็ไปดูร้านอื่นดีกว่า เป็นผลต่อเนื่องทำให้เสียโอกาสการขายได้น่ะครับ
- โทนสีของร้านควรจะเป็นไปในทางเดียวกัน คือ ไม่ว่าจะเป็น offline และ online การแต่งร้านถ้าหากว่าทำได้ยากอย่างน้อยทีสุดโทนสีของร้านโดนทั่วไป น่าจะปรับให้เหมือนกันได้ ถ้าหากว่าคุณปรับที่หน้าร้านไม่ได้ก็แปลว่าคุณก็ต้องมาปรับเอาที่ website แทนก็ได้เช่นเดียวกัน การใช้สีเพื่อสื่อสารหรือแสดงความเชื่อมโยงกันเป็นเรื่องที่ง่ายที่สุดแล้ว เพราะ ชุดสีเป็นเรื่องที่คนจดจำได้ดีมากๆ และสร้างความโดดเด่นให้กับตัวร้านค้าหรือสินค้าได้โดยตรง (ไม่เชื่อก็ลองสังเกตดูน่ะครับ ว่า ทำไมธนาคารเค้าเอาสีประจำ bank ตัวเองให้แตกต่างกันออกไป ไม่เหมือนหรือคล้ายกันเลย แล้วก็ Theme bank ทั้งหมดรวมทั้งชุดของพนักงาน bank ทั้งหมด จะใช้สีเพื่อแสดงความเชื่อมโยง เรื่องราวเข้าด้วยกัน )
โดยรวมแล้วผมไม่ได้เป็นคนที่ทำเรื่องตกแต่งภายในแต่อย่างใด แต่ประเด็นที่อยากจะ note เก็บหรือบอกต่อๆกันไปก็คือ ร้านค้า และ website จำเป็นต้องมีความเชื่อมโยง ถ้าหากว่าลูกค้าจำเป็นต้องเจอทั้งหน้าร้าน และ เจอทั้ง website ไม่ใช่แยกกันทำ แยกกันคิด และแยกกัน Design ก็จะทำให้เหมือนกับว่า มันอยู่กันคนละโลกกัน และ ลูกค้าเจอสิ่งใดก่อนก็จะคาดหวังสะท้อนต่อไปยังอีกสิ่งหนึ่งได้ (ถ้าเจอ online ก่อนก็จะคาดหวังว่า offline ก็จะอารมณ์เดียวกัน หรือถ้าหากว่าเจอ offline ก่อนก็จะคาดหวังว่า website online นั้นก็น่าจะมีลักษณะที่เหมือนกับร้านค้า offline เช่นเดียวกัน) และ แน่นอนอย่างที่ผมบอกไป คือ เรื่องของสีจะเป็นตัวเชื่อมเรื่องที่ง่ายสุดแล้ว ถ้าหากว่าคุณไม่ได้คิดอย่างอื่น หรือ ไม่รู้ว่าจะทำให้เรื่องราวมันเชื่อมต่อกันได้อย่างไรให้เลือกชุดสีออกมาชุดหนึ่งแล้วตกแต่งทาสีร้านและปรับแต่งหน้า website ให้สีออกมาเป็นชุดเดียวกันเท่านั้นก็จะเกิดความต่อเนื่องได้เกินครึ่งแล้วครับ
