ถ้าหากว่าคุณเป็นองค์กรไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่และอยากจะเน้นการบริการไม่ว่าจะหลังการขายหรือก่อนการขายก็สุดแล้วแต่ Live Chat นั้นผมว่าตอนนี้เป็นเรื่องจำเป็นมาก เพราะ คนที่จะ internet มากกว่า การที่มีโทรศัพท์กันครับ ลองคิดดูนะครับว่า ถ้าหากว่าคนต่อ internet อยู่ทำการค้นหาเพื่อติดต่อเข้าไปยัง call center จะต้องผ่านด่านถึง 2 ประการก็คือ การค้นหาว่า call center เบอร์อะไร และอีกประการก็คือ ต้องไปฝ่าด่านการกดปุ่มสารพัดเพื่อที่เข้าถึง “คน” ที่จะมาพูดด้วย

นอกจากนี้การโทรศัพท์นั้นมีต้นทุนที่มากกว่าจากทางผู้ใช้งานครับ คือ ต้องมีโทรศัพท์ (แน่นอนว่าถ้าหากว่าคุณมี internet ก็น่าจะต้องมีโทรศัพท์เหมือนกัน) แต่ไม่ใช่ตลอดเวลาที่เล่น internet จะมีโทรศัพท์หรอกนะครับ เช่น ถ้าหากว่าคุณอยู่เมืองนอก คุณจะมี internet ครับ แต่ว่าไม่มีโทรศัพท์เพราะว่าไม่ได้มี call roaming เอาไว้เป็นต้นครับ แล้วก็อีกประเด็นที่อยากจะบอกก็คือ การโทรศัพท์นั้นมีต้นทุนเชิงตัวเงินด้วย คือ ต้องเสียนาทีการโทรหรือเสียเงินโทรไปหาทั้งๆที่ user เองไม่ได้อยากจะเสียเงินเพื่อสิ่งเหล่านี้ สิ่งที่ต้องการเพื่อการติดต่อเท่านั้น ลองคิดดูถ้าหากว่า คนโทรเข้าไป call center แล้วต้องกดแล้วกดอีก กว่าจะได้คุยหรือกว่าจะตรงประเด็นเพื่อที่จะบอกถึงปัญหา หรือเพื่อถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นๆแล้ว กินเวลาอย่างงั้น เค้าอยากจะรอ หรืออยากซื้อหรือเปล่าล่ะครับ ในทางกลับกันถ้าหากว่า บริการเหล่านั้นมีหน้า Live Chat ตรงๆ แล้วพิมพ์กับคนได้ทันที และ เมื่อพิมพ์กันหมดแล้ว มี “Transcript” ส่งไปที่ email เพื่อที่ให้ user เก็บเอาไว้ด้วยว่า เราได้คุยอะไรกันไปจะดีแค่ไหนกันล่ะครับนั่น …

Continue reading →